Una de las grandes historias sobre Steve Jobs, el fundador y CEO de Apple, habría ocurrido en los ‘80, mientras los ingenieros de la compañía diseñaban la Macintosh original. Según Andy Hertzfeld, uno de los participantes del proyecto, Jobs se puso como loco porque la tarjeta de circuitos no era lo bastante linda, y ordenó que los diseñadores la rehicieran. Los ingenieros gastaron tiempo y dinero tratando de apaciguar a Jobs, pero al final volvieron a su diseño original. No era bonita, pero tenía una ventaja clave: funcionaba.

Esa historia bien podría aplicarse al actual momento de la empresa. Apple tiene un ojo morado por la antena del iPhone 4, especialmente porque los ingenieros advirtieron al principio del desarrollo del teléfono que el diseño de la antena podía afectar la recepción, según Bloomber.com. Pero la empresa tenía una idea muy astuta y no quiso dejarla de lado: ¿por qué no poner un marco de acero inoxidable alrededor del teléfono, y que el mismo marco sirviese de antena? Jobs exageró y agrandó esta innovación cuando introdujo el teléfono, en junio pasado, calificándola de “ingeniería brillante” y presumiendo que el diseño de la antena “nunca antes” se había hecho.
Bueno, ahora se sabe por qué. Como se descubrió cuando el iPhone 4 empezó a ser distribuido, a finales de junio en EE. UU, cuando el aparato es sostenido de cierta forma la señal se debilita y a veces la llamada se corta. Consumer Reports, que probó el teléfono, dice que no puede recomendar el iPhone 4 y sugiere un arreglo provisional: cubrir la antena expuesta con un trozo de cinta aislante.

Las organizaciones de consumidores añadieron lo que ya todos saben: el verdadero arreglo tiene que provenir de Apple. Algunos dicen que Jobs debería retirar el dispositivo, una medida que podría costar hasta US$ 1.500 millones, según Toni Sacconaghi, analista de Bernstein Research.

Pero en una conferencia de prensa, el 16 de julio, Jobs se abstuvo de admitir un problema de hardware, aunque ofreció una carcasa gratuita a los clientes insatisfechos.
¿No debió Apple esperar esto? No soy ingeniero, y sin embargo hasta yo sé que si ponés la mano sobre una antena, trastornás su rendimiento pero Apple siguió adelante con el diseño.

Ello me remonta a esa historia de Hertzfeld sobre los días de la Macintosh. Jobs tampoco es ingeniero, pero le gusta pensarse como un gurú del diseño de clase mundial. No piensa que esté creando productos, sino arte. En parte, es por esto que Apple pone tanto énfasis en la apariencia de las cosas.

En esta ocasión, creo que Jobs se dejó seducir por lo que parecía ser un diseño muy cool e inteligente, y sus ingenieros no pudieron disuadirlo. Cuando las quejas surgieron, Jobs primero dijo a la gente que debía agarrar el teléfono de forma diferente. Luego dijo que no había problema. El Departamento de Relaciones Públicas de Apple sugirió que los usuarios podían aligerar el problema mediante el uso de un estuche de goma alrededor del teléfono. Luego, Apple afirmó que se había descubierto un error en el software que determinaba cuántas barras de potencia de la señal se mostraba, y prometió arreglarlo. La última fue tan ridícula que incluso los blogueros fanáticos de Apple se burlaron de la firma por decir algo así. Al final, Apple empezó a entregar en silencio reembolsos a clientes insatisfechos.

La gran duda es si esto afectará a Apple y dará impulso a los teléfonos con Android, el sistema operativo móvil de su rival, Google. Apple podría perder algunas ventas, pero todavía le irá mejor si trata de aguantar el chaparrón. Retirar un producto sería muy dañino para la marca, que está basada en la promesa de hermosos chiches tecnológicos fáciles de usar. Lo que es peor aún: requeriría que Jobs admitiese que cometió un error, algo que no creo que haya hecho nunca.